Definícia
Retention (po slovensky retencia) je schopnosť firmy udržať si existujúcich zákazníkov tak, aby pri nej zostali alebo sa k nej opakovane vracali. Meria sa podielom zákazníkov, ktorí zostanú aktívni po určitom období.
Popis
Retencia je dôležitá, pretože získať nového zákazníka stojí zvyčajne viac než udržať existujúceho. Preto firmy sledujú retention popri nákladoch na akvizíciu, ktoré vyjadruje CAC. Vysoká retencia znamená stabilnejšie tržby, nižšie marketingové náklady a vyššiu celoživotnú hodnotu zákazníka, teda LTV.
Retenciu možno zvyšovať viacerými spôsobmi: kvalitným onboardingom, pravidelnou komunikáciou cez email marketing, vernostnými programami, personalizovanými ponukami a rýchlou zákazníckou podporou. Najdôležitejšia je pri predplatných a SaaS službách, no veľký význam má aj v e-shopoch pri opakovaných nákupoch.
Ako sa počíta miera retencie
Miera retencie (%) = ((E − N) / S) × 100, kde E je počet zákazníkov na konci obdobia, N počet nových zákazníkov získaných v tomto období a S počet zákazníkov na začiatku obdobia. Ak mala firma na začiatku mesiaca 200 zákazníkov, na konci 210 a z toho 30 bolo nových, miera retencie je ((210 − 30) / 200) × 100 = 90 %. Opačnou metrikou je odchodovosť zákazníkov, takzvaný churn rate.