Definícia
Customer journey (cesta zákazníka) je celý proces, ktorým zákazník prechádza od prvého kontaktu so značkou cez zváženie ponuky až po samotný nákup a prípadnú opakovanú interakciu.
Popis
Customer journey sa zvyčajne delí na fázy – awareness (uvedomenie potreby), consideration (zvažovanie možností), decision (rozhodnutie o nákupe) a retention (udržanie a opakovaný nákup). V každej fáze zákazník prichádza do kontaktu so značkou cez rôzne kanály (touchpoints), napríklad reklamu, web, sociálne siete, recenzie alebo priamu komunikáciu so zákazníckou podporou.
Firmy si cestu zákazníka zvyknu vizualizovať pomocou customer journey mapy – prehľadu, ktorý zobrazuje jednotlivé kroky, emócie a prekážky zákazníka v každej fáze. Táto mapa pomáha odhaliť miesta, kde zákazníci najčastejšie odchádzajú bez konverzie, a nastaviť komunikáciu alebo remarketing tak, aby ich vrátila späť do procesu.
Prečo je dôležité poznať cestu zákazníka
Pochopenie customer journey umožňuje firme cieliť správny obsah a reklamu na správnu fázu rozhodovania – iný obsah funguje pri prvom oboznamení sa so značkou a iný tesne pred nákupom. Bez tohto pohľadu firmy často investujú do kanálov, ktoré neoslovujú cieľovú skupinu v správnom momente jej rozhodovacieho procesu.