Definícia
Churn rate (miera odchodu zákazníkov) je ukazovateľ, ktorý vyjadruje, koľko percent zákazníkov alebo predplatiteľov v danom období prestalo využívať produkt alebo službu.
Popis
Churn rate sa najčastejšie sleduje v predplatiteľských a SaaS biznisoch, kde priamo ovplyvňuje predvídateľnosť príjmov. Vypočíta sa ako podiel zákazníkov, ktorí v danom období odišli, k celkovému počtu zákazníkov na začiatku obdobia, vynásobený stom.
Nízky churn rate znamená, že si firma udržiava zákazníkov dlhodobo, čo priamo zvyšuje ich LTV a znižuje tlak na neustále získavanie nových zákazníkov cez CAC. Vysoký churn naopak signalizuje problém – buď s produktom, cenou, zákazníckou podporou, alebo s tým, že firma priťahuje nesprávny typ zákazníkov.
Ako sa churn rate počíta
Vzorec je jednoduchý: počet stratených zákazníkov za obdobie delený počtom zákazníkov na začiatku obdobia, vynásobené stom. Ak mala firma na začiatku mesiaca 500 zákazníkov a 25 z nich zrušilo predplatné, churn rate za daný mesiac je 5 %. Firmy okrem tohto celkového churn rate sledujú aj revenue churn, teda o koľko percent klesli príjmy, alebo churn podľa jednotlivých segmentov zákazníkov.