Definícia
NPS (skratka pre Net Promoter Score) je metrika, ktorá meria mieru lojality a spokojnosti zákazníkov na základe toho, ako pravdepodobne by firmu, produkt alebo službu odporúčili niekomu inému.
Popis
NPS sa zisťuje jedinou otázkou v prieskume: „Aká je pravdepodobnosť, že by ste nás odporúčili priateľovi alebo kolegú?“, na ktorú zákazník odpovedá na škále 0 – 10. Podľa odpovede sa respondenti rozdelia do troch skupín: detraktori (0 – 6), pasívni (7 – 8) a promotéri (9 – 10).
Samotný NPS sa vypočíta ako rozdiel percenta promotérov a percenta detraktorov, výsledná hodnota sa pohybuje v rozmedzí -100 až +100. Čím je skóre vyššie, tým väčšia časť zákazníkov je ochotná firmu aktívne odporúčať namiesto toho, aby ju kritizovala.
Firmy si NPS sledujú pravidelne v čase a porovnávajú ho naprieč segmentmi alebo bodmi customer journey, kedyže spokojní promotéri majú tendenciu zostať zákazníkmi dlhšie a prinášať vyššiu LTV.
Príklad výpočtu
Ak firma osloví 100 zákazníkov a 60 % z nich sú promotéri, 20 % pasívni a 20 % detraktori, NPS sa vypočíta ako 60 % – 20 % = 40. Skóre 40 sa vo väčšine odvetví považuje za veľmi dobrý výsledok.