Definícia
CRM (Customer Relationship Management) je systém alebo softvér na správu vzťahov so zákazníkmi, ktorý firme centralizuje kontakty, komunikáciu a históriu interakcií s klientmi na jednom mieste.
Popis
CRM systém zbiera údaje zo všetkých kontaktných bodov so zákazníkom – e-maily, telefonáty, stretnutia, nákupy aj tickety podpory – a ukladuá ich do jedného profilu kontaktu. Vďaka tomu majú obchodné, marketingové aj podporné tímy prístup k rovnakým, aktuálnym informáciám o zákazníkovi bez nutnosti prepínať medzi viacerými nástrojmi.
Firmy CRM využívajú najmä na sledovanie obchodného pipeline (v akej fáze sa nachádza konkrétny lead alebo obchod), plánovanie nadväzujúcej komunikácie a segmentáciu kontaktov pre cielenejší email marketing. Medzi bežne používané CRM platformy patrí napríklad Salesforce, HubSpot alebo Pipedrive.
Pri nasadzovaní CRM je dôležité mať vopred jasne definovaný proces (aké dáta sa zapisujú, kto je za ne zodpovedný), inak sa systém rýchlo stane neaktuálnym zoznamom kontaktov namiesto funkčného nástroja. Kvalitne vedený CRM je tiež základom pre presnejšie reporty a KPI naprieč celým predajným procesom.
CRM vs. jednoduchá databáza kontaktov
Na rozdiel od bežnej tabuľky alebo databázy kontaktov CRM sleduje aj históriu a kontext každej interakcie v čase, umožňuje automatizovať nadväzujúce kroky (napríklad pripomienku na kontaktovanie klienta) a prepája sa s ďalšími nástrojmi ako email marketing alebo zákaznická podpora.