Definícia
Omnichannel marketing je stratégia, ktorá prepája všetky komunikačné a predajné kanály značky do jedného konzistentného zážitku, medzi ktorými sa zákazník môže voľne pohybovať bez straty kontextu, dát alebo kvality obsluhy.
Popis
Pri omnichannel prístupe značka nevníma jednotlivé kanály – e-shop, kamennú predajňu, sociálne siete, e-mail či zákaznícku podporu – oddelene, ale ako jeden prepojený ekosystém. Zákazník tak môže napríklad začať nákup v mobilnej aplikácii, pokračovať na webe a produkt si vyzdvihnúť osobne, pričom celá jeho customer journey zostáva konzistentná.
Využíva sa najmä v retaile, e-commerce, bankovníctve, telekomunikáciách a zákazníckej podpore, teda všade tam, kde zákazník prirodzene prechádza medzi online a offline prostredím.
Omnichannel vs. multichannel
Multichannel znamená len to, že firma je prítomná na viacerých kanáloch súčasne – tie však medzi sebou nemusia byť prepojené a zákazník na každom z nich začína „od nuly“. Omnichannel ide o krok ďalej: kanály zdieľajú dáta a kontext, takže napríklad produkt pridaný do košíka na webe sa objaví aj v mobilnej aplikácii, a zákaznícka podpora vidí celú históriu bez ohľadu na to, cez ktorý kanál zákazník predtým komunikoval.