Definícia
Cross-selling je predajná technika, pri ktorej obchodník ponúka zákazníkovi doplnkový produkt alebo službu popri tovare, ktorý si už kupuje alebo o ktorý prejavil záujem.
Popis
Cieľom cross-sellingu je zvýšiť priemernú hodnotu objednávky tým, že zákazníkovi ponúkne produkty, ktoré sa k jeho pôvodnému výberu prirodzene viažu. Typickým príkladom je e-shop s elektronikou, ktorý pri kúpe telefónu ponúkne aj puzdro, poistenie alebo bezdrôtové slúchadlá – teda „často kupované spolu“.
Technika sa využíva naprieč odvetviami. V bankovníctve ide napríklad o ponuku poistenia k úveru, v SaaS produktoch o doplnkové moduly k základnému balíku a v gastronómii o prílohu alebo nápoj k objednanému jedlu. Najčastejšie sa objavuje priamo na produktovej stránke, v košíku pri pokladni alebo v e-maile po dokončení nákupu, kde môže zvýšiť aj konverziu nasledujúceho nákupu.
Aby cross-selling fungoval a nepôsobil rušivo, musí byť ponúkaný produkt skutočne relevantný k pôvodnému nákupu, nie náhodný. Firmy preto pri výbere odporúčaní vychádzajú z histórie nákupov a dát v CRM (Customer Relationship Management) systéme, ktoré pomáhajú odhadnúť, čo daný zákazník skutočne ocení.
Rozdiel oproti up-sellingu
Cross-selling sa často zamieňa s up-sellingom. Kým cross-selling ponúka iný, doplnkový produkt popri pôvodnom nákupe, up-selling ponúka drahší alebo vybavenejší variant toho istého produktu namiesto pôvodne zvažovanej lacnejšej verzie. Obe techniky sa dajú v praxi kombinovať v rámci jednej nákupnej cesty.