Definícia
Persona je fiktívny, no na reálnych dátach postavený profil typického zákazníka, ktorý pomáha firme lepšie pochopiť potreby, správanie a motiváciu svojej cieľovej skupiny.
Popis
Kým cieľová skupina opisuje širšiu množinu ľudí spoločnými demografickými alebo behaviorálnymi znakmi, persona ju zhmotňuje do jedného konkrétneho, pomenovaného „zástupcu“ – napríklad „Marketingová manažérka Zuzana, 34 rokov, rieši nedostatok času na tvorbu obsahu“. Vďaka tejto konkretizácii sa firme ľahšie plánuje komunikácia, obsah aj produktové rozhodnutia, pretože namiesto abstraktnej skupiny má pred sebou jasný obraz jedného človeka.
Persona zvyčajne obsahuje demografické údaje (vek, pohlavie, pracovnú pozíciu, príjem), ciele a motivácie, najväčšie problémy (takzvané pain pointy), preferované kanály komunikácie a nákupné správanie. Tieto údaje nevznikajú odhadom, ale na základe prieskumov, rozhovorov so zákazníkmi, analytických dát z webu alebo CRM systému.
Firmy zvyčajne pracujú s viacerými personami naraz, pretože jeden produkt či službu si kupujú rôzne typy zákazníkov s odlišnými motiváciami. Pri tvorbe obsahu, reklamných kampaní alebo produktových funkcií sa potom tím pýta, či by daná persona danú vec skutočne ocenila.
K čomu persona slúži v praxi
Persona sa využíva pri plánovaní content marketingu, nastavovaní tónu komunikácie, výbere reklamných kanálov aj pri mapovaní customer journey – teda cesty, ktorou zákazník prechádza od prvého kontaktu s firmou až po nákup.